La empatía en la comunicación escrita

La importancia de la empatía en la Comunicación escrita

En la empresa, como en cualquier otro entorno, escribimos para ser leídos, comprendidos y sobretodo, respondidos en la forma que nosotros esperamos.

Lamentablemente, no siempre ocurre de esta manera y seguro que a todos hemos sido alguna vez protagonistas de algún malentendido (¿mal-entendido, o mal-expresado?), con mayores o menores consecuencias para nuestra empresa.

Como hemos visto ya, en el proceso de comunicación intervienen muchos factores y procesos. De todos ellos, los más complejos son, sin duda, el emisor y el receptor. Como seres humanos, estamos sujetos a cambios y alteraciones en nuestro humor, puntos de vista, estados de ánimo, etc., siendo partícipes de situaciones imprevisibles que nos alteran por igual y que dificultan el proceso de comunicación... o lo hacen más interesante aún.

Aquí es donde entra en juego el valor de la empatía, aspecto de vital importancia para la comunicación. No hay que confundir empatía con simpatía: es mucho más que eso.

El diccionario define la empatía como "capacidad o proceso de penetrar profundamente, a través de la imaginación, dentro de los sentimientos y motivos del otro". En un sentido menos académico, implica ponerse "en los zapatos, o en la piel del otro", de manera que podamos sentir realmente sus penas, sus temores, o más positivamente hablando, sus alegrías y motivaciones.

En la comunicación escrita, como en cualquier otro tipo de comunicación, el emisor debe considerar muy especialmente el punto de vista del lector, demostrando un conocimiento previo del mismo y una preocupación sincera por sus intereses, sus necesidades y sentimientos. Y ese conocimiento y preocupaciones deben quedar reflejados en su texto.

De esta forma, la mayoría de ideas pueden expresarse de dos maneras: Centrando la acción en quién escribe, o por el contrario, en el receptor de la comunicación. Las ideas serán más atrayentes para el lector si el emisor modifica la orientación de su estilo desde "yo, la empresa..." o "nosotros...", hacia "usted, en quien yo pienso..."

Pero estas consideraciones estilísticas no van a ser suficientes, si lo que deseamos es estar seguros de obtener una respuesta positiva a nuestra comunicación. La verdadera empatía es la que consigue el emisor cuando se olvida de sí mismo y habla al receptor como éste desea ser hablado en ese preciso momento.

En efecto, ciertas clases de conducta harán que el receptor reaccione de manera defensiva e inhibirán la comunicación; las conductas contrarias actuarán de manera positiva sobre el mismo y, por tanto, facilitaran el proceso de respuesta positiva o feedback. Veámoslas a continuación:

Evaluación-Descripción: Si la actitud, expresión, o elección de la frase por parte del emisor se interpreta como un juicio o una valoración del receptor, éste asumirá una actitud defensiva. Como receptores, seguro que hemos recibido este tipo de actitudes alguna vez. Pensemos por un momento, lo molesto que nos resulta que nuestro jefe o superior nos “juzgue” gratuitamente en sus comunicaciones. Para evitar este tipo de reacciones, lo correcto es escribir los textos desde una visión neutra o descriptiva.

Control-Orientación al problema: Las afirmaciones, órdenes o simples observaciones que al parecer tratan de controlar a otros, presuponen que el emisor tiene mejor juicio y que, por tanto, los receptores son inferiores. Los métodos utilizados para comunicar un intento de control pueden incluir desde una orden o una amenaza hasta una simple frase de desaprobación. Puesto que estos gestos implican que el receptor no es capaz de tomar una decisión sabia sin dirección, crean una actitud defensiva. Pero cuando el emisor hace ver claramente que esta tratando de apoyar al receptor en la definición y solución de un problema, son casi inevitables un clima de sostén y una comunicación fluida.

Estrategia-Espontaneidad: Si pensamos que alguien esta “jugando” con nosotros y que no actúa de modo espontáneo, nuestra reacción normal es la resistencia. El engaño y la manipulación nos alejan de cualquier persona, sea esta persona quien sea. Sin embargo, una comunicación genuina y honesta originará una respuesta auténtica y honesta.

Neutralidad-Empatía: La comunicación que expresa empatía por el oyente producirá una reacción extremadamente favorable. En cambio, una actitud aséptica o fría será percibida como indiferente y provocará intercambios formales, rígidos y menos satisfactorios.

Superioridad-Igualdad: Se sabe por experiencia, que quienes asumen una actitud de superioridad no consiguen respuestas amistosas o de cooperación. Así pues, los que escriban para reprender o dar lecciones serán recibidos con frialdad. Por el contrario, aquellos que hablen a las personas como iguales y que manifiesten confianza y respeto a sus oyentes, recibirán respuestas honestas y francas.

Certidumbre-Provisionalismo: Cuando tratamos de impresionar a otros indicando que conocemos todas las respuestas y que nada nos apartará de nuestras convicciones, es probable que los receptores adopten una actitud de enfrentamiento o de aceptación pasiva. En cambio, si indicamos que deseamos recibir una respuesta y estudiar nueva información relativa al tema, se origina una actitud de apoyo y cooperación y se estimula la comunicación.

...y tú que opinas al respecto?

Autor: Mireia Tebé / FormaConsultores
Web: http://www.formaconsultores.com

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Última modificación de la página:05/04/2011

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